Nuova Carta dei servizi: assistenza del Fisco al test del Contribuente
Pubblicato il 30/12/16 16:39 [Doc.2244]
di Redazione IL CASO.it
LâAgenzia si impegna a mantenere elevati standard di qualità , il cui rispetto è costantemente riscontrabile dai cittadini. Il monitoraggio avviene con cadenza quadrimestrale
Mappatura dettagliata dei servizi, standard di qualità verificabili dagli utenti e ridisegnati sulle loro esigenze, follow-up dei risultati per unâassistenza sempre più orientata alle aspettative dei contribuenti. Con questo spirito, è da oggi in Rete una Carta dei servizi tutta nuova, valida sullâintero territorio nazionale, con cui lâAgenzia rinsalda il patto di fiducia con i cittadini e riparte dallâascolto attivo dei loro bisogni.
Nellâedizione rinnovata del documento, approvato con provvedimento 30 dicembre 2016, lâAgenzia non si limita a descrivere la propria organizzazione, ma riparte dallâassunzione di precisi impegni verso gli utenti, dettagliandone modalità di monitoraggio e rendicontazione. Il cittadino assume così un ruolo centrale: non solo può ripercorrere i servizi offerti e ne valuta la qualità , ma soprattutto verifica il rispetto delle responsabilità che lâAgenzia si impegna ad assumere.
âIl mio auspicio è che lâimpegno quotidiano di tutti i colleghi dellâAgenzia contribuisca ogni giorno di più a rafforzare quel rapporto di fiducia reciproca, correttezza e buona fede, che è alla base di una relazione sana e costruttiva tra i cittadini e unâAmministrazione che opera al servizio del nostro Paeseâ. Così si esprime il direttore dellâAgenzia, Rossella Orlandi, nella premessa della Carta, condensando in poche parole lo spirito che anima la Carta e le altre scelte di trasparenza che lâAgenzia negli ultimi anni sta portando avanti con determinazione, per consolidare nel tempo una relazione di fiducia verso unâamministrazione delicata e complessa come quella fiscale.
La Carta dei servizi rappresenta un impegno a raccontare non solo chi siamo, ma soprattutto chi vogliamo diventare. Unâistituzione orientata effettivamente allâutenza, proiettata ad accogliere non solo i suggerimenti ma anche le critiche dei cittadini, e a farne tesoro per migliorare costantemente la qualità dei servizi offerti. In questa prospettiva, i test degli utenti sulla qualità dei servizi descritti nella Carta, così come le finestre di dialogo che lâAgenzia ha scelto di aprire negli ultimi anni, dai profili istituzionali social con impronta interattiva al potenziamento del âsistema di ascoltoâ del cittadino, sono tutti segnali tangibili di questo nuovo patto di alleanza con i cittadini-utenti. Una nuova relazione allâinsegna dello scambio proficuo, in cui lâAgenzia sceglie di rendersi âvulnerabileâ per rafforzare la relazione di fiducia con i contribuenti, pronta a recepire critiche e suggerimenti in maniera costruttiva e a tradurli in nuova linfa per migliorarsi.
La nuova edizione della Carta, per la quale è stato acquisito il parere del Consiglio nazionale dei consumatori e degli utenti che opera presso il ministero dello Sviluppo economico, è anche frutto dellâanalisi dei risultati delle indagini sulla soddisfazione dei contribuenti condotte negli ultimi anni sui servizi web e di assistenza telefonica. A tal proposito, si segnala che, da oggi, sono in Rete, nella sezione Qualità dei servizi del sito delle Entrate, i risultati relativi alle indagini di customer realizzate nel 2016 sullâassistenza telefonica e i servizi di assistenza forniti dai primi uffici che hanno realizzato iniziative di integrazione nei front office âarea Entrate e area Territorioâ.
La struttura della Carta e la mappa dei servizi
Il documento è composto da una parte generale, con gli obiettivi e gli impegni che lâAgenzia si assume nei confronti dei cittadini in materia di assistenza, e da schede servizio raggruppate in nove aree distinte, dallâarea dichiarazioni fiscali a quella dei rimborsi e dei servizi catastali. Ciascuna scheda contiene una breve descrizione del servizio, lâindicazione di chi può richiederlo e con quali modalità , una sezione con gli indicatori e gli impegni assunti. Non solo. Nella Carta, uno spazio particolare è riservato ai contribuenti stranieri, con pagine sui servizi di maggior interesse tradotte nelle diverse lingue.
Valori alla base della relazione con i cittadini e indicatori di qualitÃ
La Carta ripercorre i valori su cui si à ncora la relazione di fiducia e cooperazione con i cittadini. In particolare, pone lâaccento sullâimpegno dei funzionari nellâassistenza, lâaffidabilità , intesa come capacità di rispettare gli impegni assunti, la sempre maggiore accessibilità dei servizi, in unâottica digital first, lâattenzione alla competenza, cortesia e disponibilità del personale. Con queste premesse, la Carta evidenzia tre aspetti fondamentali nel definire la qualità dei servizi: lâaccessibilità , la tempestività e la trasparenza. Ciascuna di queste tre variabili si declina in indicatori specifici per tipologia di servizio.
Qualità alla prova utente, monitoraggio ogni 4 mesi
Con la Carta, lâAgenzia dichiara il proprio impegno a mantenere elevati standard di qualità , il cui rispetto può essere costantemente verificato dagli utenti. Il periodo di rilevazione degli indicatori è lâanno solare e il relativo monitoraggio avviene con cadenza quadrimestrale. I risultati sono pubblicati sul sito internet dellâAgenzia entro il mese successivo a quello di scadenza del quadrimestre di riferimento. Lâunità organizzativa di riferimento per valutare il rispetto degli impegni è la struttura periferica che cura il contatto con il contribuente: direzione provinciale, Centro di assistenza multicanale, Centro operativo e ufficio provinciale-territorio per le sole città metropolitane di Milano, Napoli, Roma e Torino.
La Carta dei servizi è consultabile sul sito delle Entrate, seguendo il percorso LâAgenzia / Amministrazione trasparente / Servizi erogati.
Giulia Marconi
pubblicato Venerdì 30 Dicembre 2016
(www.fiscoggi.it)
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